為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理,，提升患者滿意度，蘭州市第二人民醫(yī)院結(jié)合2023年開(kāi)展的“三抓三促”行動(dòng),，堅(jiān)持黨建引領(lǐng),，從患者需求出發(fā)，真心實(shí)意為患者排憂解難,，持續(xù)推出多項(xiàng)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)新舉措,，努力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，將患者滿意度作為與患者溝通的重要渠道和有效途徑,，使醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效,，用實(shí)際行動(dòng)將“三抓三促”行動(dòng)落到實(shí)處。

      一是嚴(yán)把“責(zé)任”關(guān),，精準(zhǔn)回應(yīng)患者訴求,。制定信訪投訴專項(xiàng)工作制度，明確牽頭科室和專職經(jīng)辦人員,，明晰工作職責(zé),。要求相關(guān)科室傾聽(tīng)患者意見(jiàn)和建議，用心對(duì)待投訴辦理,。秉承“應(yīng)辦即辦”的原則,，第一時(shí)間聯(lián)系訴求人了解訴求，耐心細(xì)致地做好解釋工作,，有速度也有溫度,，對(duì)重大疑難投訴請(qǐng)示院領(lǐng)導(dǎo)，確保訴求件件有回應(yīng)，件件有著落,，增強(qiáng)患者就醫(yī)的獲得感和幸福感,。

      二是嚴(yán)把“服務(wù)模式”關(guān)，對(duì)患者更細(xì)心,。堅(jiān)持以患者為中心,，真實(shí)了解患者需求為目標(biāo)，不斷探索診療服務(wù)模式,，每周定期查看4個(gè)意見(jiàn)箱,，堅(jiān)持把門診和住院患者滿意度調(diào)查作為暢通醫(yī)患關(guān)系之間的重要載體，針對(duì)患者需求給予研判,，著重溝通交流,，耐心做好解釋工作，將反饋問(wèn)題作為醫(yī)院改進(jìn)工作,，提升服務(wù)的重要依據(jù),；對(duì)患者反映比較集中的問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)性地整改,，使各種訴求能夠獲得及時(shí),、高質(zhì)量地解決，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,。

      2023年第一季度投訴全部做到及時(shí)辦結(jié),、滿意答復(fù)；第一季度發(fā)放患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷437份,，門診患者滿意度為97.1%,，住院患者滿意度為95.82%，對(duì)患者滿意的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行全院通報(bào),，并對(duì)提出的意見(jiàn)和建議給予反饋并整改,。

      下一步，我院將把“三抓三促”行動(dòng)與做好患者滿意度工作緊密融合在一起,，聚焦群眾關(guān)心的“關(guān)鍵小事”為重點(diǎn),，緊盯問(wèn)題，以切實(shí)舉措爭(zhēng)取達(dá)到“投訴少,、服務(wù)好,、患者滿意”為目標(biāo)導(dǎo)向，不斷改進(jìn)工作方式,、優(yōu)化工作流程,，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造濃厚的患者滿意氛圍,，確?！叭ト佟毙袆?dòng)走深走實(shí),、達(dá)到預(yù)期目的和效果。