為進一步加強醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，提升患者滿意度，蘭州市第二人民醫(yī)院結(jié)合2023年開展的“三抓三促”行動，堅持黨建引領(lǐng)，從患者需求出發(fā)，真心實意為患者排憂解難，持續(xù)推出多項優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)新舉措，努力改善患者就醫(yī)體驗，將患者滿意度作為與患者溝通的重要渠道和有效途徑，使醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效，用實際行動將“三抓三促”行動落到實處。

      一是嚴把“責任”關(guān)，精準回應(yīng)患者訴求。制定信訪投訴專項工作制度，明確牽頭科室和專職經(jīng)辦人員，明晰工作職責。要求相關(guān)科室傾聽患者意見和建議，用心對待投訴辦理。秉承“應(yīng)辦即辦”的原則，第一時間聯(lián)系訴求人了解訴求，耐心細致地做好解釋工作，有速度也有溫度，對重大疑難投訴請示院領(lǐng)導(dǎo)，確保訴求件件有回應(yīng)，件件有著落，增強患者就醫(yī)的獲得感和幸福感。

      二是嚴把“服務(wù)模式”關(guān)，對患者更細心。堅持以患者為中心，真實了解患者需求為目標，不斷探索診療服務(wù)模式，每周定期查看4個意見箱，堅持把門診和住院患者滿意度調(diào)查作為暢通醫(yī)患關(guān)系之間的重要載體，針對患者需求給予研判，著重溝通交流，耐心做好解釋工作，將反饋問題作為醫(yī)院改進工作，提升服務(wù)的重要依據(jù)；對患者反映比較集中的問題進行分析，針對性地整改，使各種訴求能夠獲得及時、高質(zhì)量地解決，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

      2023年第一季度投訴全部做到及時辦結(jié)、滿意答復(fù)；第一季度發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷437份，門診患者滿意度為97.1%，住院患者滿意度為95.82%，對患者滿意的醫(yī)護人員進行全院通報，并對提出的意見和建議給予反饋并整改。

      下一步，我院將把“三抓三促”行動與做好患者滿意度工作緊密融合在一起，聚焦群眾關(guān)心的“關(guān)鍵小事”為重點，緊盯問題，以切實舉措爭取達到“投訴少、服務(wù)好、患者滿意”為目標導(dǎo)向，不斷改進工作方式、優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)標準，營造濃厚的患者滿意氛圍，確保“三抓三促”行動走深走實、達到預(yù)期目的和效果。