為進一步加強醫(yī)院服務質量管理,，提升患者滿意度，蘭州市第二人民醫(yī)院結合2023年開展的“三抓三促”行動,，堅持黨建引領,，從患者需求出發(fā)，真心實意為患者排憂解難,，持續(xù)推出多項優(yōu)化醫(yī)療服務新舉措,，努力改善患者就醫(yī)體驗，將患者滿意度作為與患者溝通的重要渠道和有效途徑,，使醫(yī)療服務提質增效，用實際行動將“三抓三促”行動落到實處,。

      一是嚴把“責任”關,，精準回應患者訴求。制定信訪投訴專項工作制度,，明確牽頭科室和專職經(jīng)辦人員,，明晰工作職責。要求相關科室傾聽患者意見和建議,，用心對待投訴辦理,。秉承“應辦即辦”的原則，第一時間聯(lián)系訴求人了解訴求,，耐心細致地做好解釋工作,，有速度也有溫度，對重大疑難投訴請示院領導,，確保訴求件件有回應,，件件有著落，增強患者就醫(yī)的獲得感和幸福感,。

      二是嚴把“服務模式”關,，對患者更細心。堅持以患者為中心,，真實了解患者需求為目標,，不斷探索診療服務模式，每周定期查看4個意見箱,，堅持把門診和住院患者滿意度調查作為暢通醫(yī)患關系之間的重要載體,，針對患者需求給予研判，著重溝通交流，耐心做好解釋工作,，將反饋問題作為醫(yī)院改進工作,，提升服務的重要依據(jù)；對患者反映比較集中的問題進行分析,，針對性地整改,，使各種訴求能夠獲得及時、高質量地解決,，構建和諧醫(yī)患關系,。

      2023年第一季度投訴全部做到及時辦結、滿意答復,；第一季度發(fā)放患者滿意度調查問卷437份,，門診患者滿意度為97.1%，住院患者滿意度為95.82%,，對患者滿意的醫(yī)護人員進行全院通報,，并對提出的意見和建議給予反饋并整改。

      下一步,，我院將把“三抓三促”行動與做好患者滿意度工作緊密融合在一起,，聚焦群眾關心的“關鍵小事”為重點，緊盯問題,，以切實舉措爭取達到“投訴少,、服務好、患者滿意”為目標導向,，不斷改進工作方式,、優(yōu)化工作流程，提升服務標準,，營造濃厚的患者滿意氛圍,，確保“三抓三促”行動走深走實,、達到預期目的和效果,。