《蘭州市第二醫(yī)院常用文明服務(wù)用語規(guī)范》
 
十一,、特殊檢查科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
內(nèi)窺鏡
1、請您在候診區(qū)稍坐一會兒,，按順序檢查,，很快就會輪到您的。
2,、您是×××嗎?請您側(cè)身躺好,，檢查時會有點不舒服,，不過很快就會好,，請配合一下。
3,、謝謝您的合作,。請到候診區(qū)休息一下，過一會兒就可以取報告單了,。
4,、給您取了個病理標本，×天后到這里領(lǐng)取報告單,。您走好,。
影像介入檢查
1、您好，現(xiàn)在為您做××過敏試驗,，如有什么不適,，請立即告訴我。
2,、您是××嗎?現(xiàn)在給您做××檢查(治療),，請不要緊張。
心,、腦電圖
1,、您好，請把申請單給我,。
2,、請您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做××圖,。
3,、您回去后洗個澡，穿純棉內(nèi)衣,，明早8點來戴心電監(jiān)測儀,。
4、請坐好,，我為您安上(取下)監(jiān)測儀,。
5、您需要24小時戴監(jiān)測儀,，這期間請您將活動的時間,、內(nèi)容做好記錄，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀,。
6,、這是您的報告單，請拿好,，
十二,、藥劑科工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
1、病人交門診醫(yī)卡通——“（稱呼）,，您好,！請稍等，正在給您配藥,?！?br/>2、發(fā)藥時——“（稱呼）,，這是您的藥,，××藥×盒(瓶/支),，請收好”，或者“您的×副中藥配好了,，請按處方法煎服,。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù),?！?br/>3、病人懷疑配錯藥或配少藥時——“（稱呼）,，好的為了準確我再核對一遍,，剛才我已核對準確，藥已全部配齊,，保證沒問題,，請您放心用藥?！?br/>4,、病人未交錢取藥時，“（稱呼）,，對不起,，您還沒有交錢，請到收費處交錢后再來取藥,。謝謝,！”
十三、血液凈化中心工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
1,、您好,，我叫×××，是您的責任護士,，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關(guān)情況,。
2、您好,，我是×××醫(yī)生?，F(xiàn)在給您做穿刺，可能有點疼,，請配合一下好嗎?
3,、對不起,，給您增加痛苦了,，再配合一次好嗎?
4、透析做完了,，現(xiàn)在給您做加壓包扎,。20分鐘后您可以松一下,，如不出血；30分鐘后就可以解開了,。
5,、下次透析給您安排在×日×時，您走好,。
十四,、醫(yī)保辦工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
1、請您把醫(yī)?？?新農(nóng)合證和身份證給我看一下好嗎?
2,、對不起，病歷正在審核過程中,，預(yù)計××能夠完成,。
十五、住院處工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
辦理入院手續(xù)時：
1,、您好,，請問您是否參加了醫(yī)保，請先到門診二樓醫(yī)保辦審核登記,，再來辦理入院手續(xù),。
2、您好,，請出示您的就醫(yī)卡,，身份證（戶口本）、醫(yī)?？?、農(nóng)合證。
3,、本次住院您需要預(yù)交住院費XXXX元,。
4、請?zhí)顚戇@張登記表,，填寫前請仔細閱讀注意事項
5,、請您在這個窗口交款。
6,、本次收您X元,，這是收據(jù)，出院時此單據(jù)還要交回住院處以便辦理結(jié)算,，請保存好,。
7、手續(xù)已辦好,，請到X號樓X層X病區(qū)X科住院,。
辦理出院手續(xù)時：
1,、您好，請您到X號窗口結(jié)算,。
2,、請把您的全部押金收據(jù)給我，審核后給您辦理結(jié)算,，蘭州市醫(yī)保的患者請您出示基本信息表和醫(yī)?？ǎ埳缘?。
3,、您還欠費，需要補交X元,。
4,、這是退您的錢，一共是X元,，請您當面點清,。
5、這是結(jié)算票據(jù)（或清單）請務(wù)必保存好,。
6,、請稍侯，我馬上給您打印費用清單,。
7,、病人的費用共××元，請您核對一下,。
十六,、病房醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
1、您好,，我是您的主管醫(yī)生,，我叫××，希望在接下來這段時間我們互相配合,，關(guān)于治療的方案我會及時和您溝通,，住院期間您有什么問題及時告訴我。
2,、您好,，我是××醫(yī)生，今晚我值班,，我會來查房,，如果您有什么特殊事情，可以隨時到醫(yī)生辦公室來找我。
3,、請您把患病情況介紹一下好嗎,？
4,、現(xiàn)在我為您檢查一下,，別緊張。
5,、為了明確診斷,，您需要做××檢查，大約需要××錢,。
6,、您患的是××病，準備采取××治療,，您看有什么問題,？
7、您的檢查結(jié)果出來了,，結(jié)合您的病情,，我們診斷是××病。下一步的治療方案是××,，對于我們的治療你還有什么疑問嗎,？
8、您的病目前恢復(fù)較好,，×天可以出院了,。
9、您好,，感覺好些了嗎,？還有那里不舒服? 我再給您檢查一下好嗎？
10,、治療上您還有哪些要求,，請隨時告訴我們。
11,、你的病還需要進一步確診,，我們將組織邀請××科醫(yī)生給您會診。
12,、您出院后要注意休息,，飲食要注意××，適當活動,，調(diào)整好心情,。按時服藥，定期到門診復(fù)查,。有什么問題可打××電話隨時與我聯(lián)系,。
十七,、病房護士優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語
1、當服務(wù)對象入院時,，護士應(yīng)熱情予以接待,，并說：“您好，認識您很高興,，我叫XX,，是您的責任護士，住院期間您有什么困難可隨時與我聯(lián)系,，我將盡力為您服務(wù),。”
2,、安排好服務(wù)對象后,，應(yīng)做宣教和解釋工作，如說：“請您先在此休息,，待會主管醫(yī)生會來看您,。這是您的床頭柜，可放茶杯及您隨時需取用的物品,，食用物品請放入柜內(nèi),，貴重物品請自己保管好或由家屬帶走，這樣您的休養(yǎng)環(huán)境會顯得整潔舒適些,，謝謝合作,。”
3,、為服務(wù)對象做晨間護理時說：“早晨好,！現(xiàn)在為您掃床?！睂δ芟麓驳姆?wù)對象應(yīng)禮貌地說：“請您先在凳子上坐一會,，掃完床后再到床上休息，謝謝,?！庇^察和詢問病情時說：“XX，現(xiàn)在的感覺怎么樣,？夜里睡眠好嗎,？”
4、當護士正在執(zhí)行操作時,，病人要求你做另一件事時：“請您稍等一下,，我馬上就來。”
5,、因事讓病人或家屬等候：“對不起,，請稍等”、“對不起,，讓您久等了”,。
6、查房,、治療,、護理時稱呼病人：“您好,，您是××床的××先生（女士）嗎,？現(xiàn)在為您治療（輸液）……” 操作前后向服務(wù)對象作好解釋：“現(xiàn)在準備給您輸液，您是否需要小解,?！?nbsp; 輸上液體后再關(guān)照服務(wù)對象說：“如您感覺有不適，請按傳呼器,，我會及時來看您的,。”
7,、如靜脈穿刺一次未能成功,，需第二次穿刺時應(yīng)向服務(wù)對象表示歉意，并說：“實在對不起,，多扎了您一針,，給您增加了痛苦，請原諒,?！?br/>8、聽到他人呼叫后：“請問有什么需要幫助,？ ……好的,，馬上來”
9、通知病人交醫(yī)療費用時：“××先生（女士或其他稱呼）,，您預(yù)交的醫(yī)療費用已用完,，請您到結(jié)算處再交××元，謝謝,！”并告知交費地點,。
10、患者致謝,、表揚時：“不客氣,，這是我們應(yīng)該做的”、“您過獎了”。
11,、對非探視時間前來探視人員：“對不起,，現(xiàn)在是治療時間不能探視，請××時間再來,?！?br/>12、當服務(wù)對象或陪人對醫(yī)院或某個工作人員有意見時,，我們應(yīng)虛心接受：“同志,，您提出的意見我們誠懇接受，一定將您的意見向有關(guān)部門轉(zhuǎn)告,，我們將盡快改進工作,，非常感謝您對我們的幫助?！?br/>13,、病人向護士致以歉意的時候，應(yīng)及時接受,，并表示必要的諒解,，可說：“不要緊”、“不必”,、“我不會介意”,、“希望大家相互理解”等。
14,、當服務(wù)對象或陪人在病房內(nèi)打撲克牌或抽煙時,，應(yīng)解釋（宣教）說：“同志，這里是無煙區(qū),，吸煙對您的健康不利,，也會影響他人，服務(wù)對象需要一個安全舒適的修養(yǎng)環(huán)境,，請不要抽煙和喧嘩,。”
15,、當發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象或陪人隨便往地上吐痰或扔臟物時,，應(yīng)先主動將臟物清掃干凈，然后誠懇地說：“同志,，請保持病區(qū)整潔是服務(wù)對象養(yǎng)好病的條件之一,，工人打掃衛(wèi)生很辛苦，請您尊重工人同志的勞動,，協(xié)助我們維護好病區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生,?！?br/>16、通知病人到醫(yī)技科室做檢查時：“××先生（女士）,，你好,，請您×日×時到×科做×檢查…并詳細交待注意事項，告之檢查地點,。
17,、當服務(wù)對象未經(jīng)允許或外出超過規(guī)定時間時，應(yīng)誠懇地對服務(wù)對象說：“XX,，住院期間請您自覺遵守院規(guī),，不得隨意外出或外出超時，要注意休息,，休息不好對您的健康不利,，也不便我們對您的病情進行系統(tǒng)的觀察和治療，如您有什么急事需要辦理,，可與我們聯(lián)系,，我們將協(xié)助您辦理或轉(zhuǎn)告家屬辦理,?！?br/>18、對夜查房的護士長,，護士應(yīng)主動報告：“我是值班護士××,，歡迎護士長檢查指導(dǎo)”，并陪同檢查,，查畢送至樓梯（電梯）口,。
19、安慰死者家屬時：“請不要太難過,，您們作家屬的已盡力了,，我們在治療上也做了最大努力，請節(jié)哀,，保重身體”,。
20、當服務(wù)對象或陪人到護士辦公室辦理出院等有關(guān)手續(xù)時,，應(yīng)詳細交待有關(guān)出院后的注意事項：“XX,，您已基本恢復(fù)健康，回去后仍要注意休息和個人衛(wèi)生,，按醫(yī)生的吩咐及時用藥,，定期來醫(yī)院復(fù)查?！薄案兄x您對我們工作的支持,，如有什么需要幫助,，請隨時與我們聯(lián)系”、“請慢走,，一路平安,，多保重”。
十八,、接聽電話：
1,、您好，這里是××科,，請問您找哪一位,？
2、對不起,，您找的人現(xiàn)在不在,，有什么事需要轉(zhuǎn)告他嗎？
3,、很抱歉,，××同志正在××，您過一會兒再打過來好嗎,？
4,、很抱歉，讓您久等了,。
5,、再見！
十九,、醫(yī)務(wù)工作人員服務(wù)禁忌語
（一）禁止使用讓人感覺不尊重的命令和無稱謂的語句
1,、接診病人時忌：“早不來晚不來，現(xiàn)在才來”,、“別羅嗦,，快點講”、“急什么,，又死不了人”,。
2、為病人做某項檢查時忌：“不是告訴你了嗎,？怎么還不明白”,、“怎么不提前準備好”。
3,、病痛呻吟,，對喊叫的病人忌：“別哼了，誰生病不難受”,、“喊什么,，煩死了”,、“別喊了，忍著點,，這么嬌氣”,。
4、躺(坐)那兒,，別磨磨蹭蹭的!
5,、喂，×床!(不稱呼姓名)
6,、為病人靜脈穿刺失敗時忌：“你這血管怎么這么難扎,？”
7、當住院病人尋求幫助時忌：“這事不屬于我管,，誰管你的,，找誰去”、“你沒見我正在忙嗎,，等一會兒再說”,、“你家里人呢？怎么都跑了,？”
8,、沒到××時間，都出去!
9,、在這兒簽個字,，快點!
（二）禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦,，可能讓人羞澀的語句
1、有什么不好意思的,，都這份兒上了!
2,、瞧著點兒，沒長眼睛呀!
3,、這么大人,，怎么什么都不懂!
4、對因不良行為引起疾病的病人忌：“誰讓你平時不注意”
5,、沒錢就別來看病!
6,、你這樣的見多了，有什么了不起的!
7,、到這兒撒野來了!
（三）禁止使用生硬,、不耐煩的語句
1、你這人怎么這么多事兒,，討厭!
2,、沒什么,，死不了!
3、怕疼,，別來看病(治病還能不疼)!
4,、嫌慢，你早干什么來著!
5,、這兒交班(開會)呢,，外面等著去!
6、這是法律法規(guī)規(guī)定的,，你懂不懂!
7,、材料不齊，回去補上!
8,、上面都寫著呢,，自己看去!
（四）禁止使用不負責任的語言
1、對咨詢的病人忌：“不知道”,、“已經(jīng)說過了,，怎么還問個沒完”、“怎么這么多事”,、“這事不是我們管的,。”
2,、誰和你說的(誰答應(yīng)你的),，找誰去!
3、快下班了,，明天再說!
4,、我下班了，找別人去!
5,、沒上班呢,，等會兒再說!
6、嫌這兒不好,，到別處去!
7,、你這病包在我身上，絕對沒問題,。
8,、對有意見的病人忌：“你告去吧，隨便你”,、“你告到哪都不怕”,、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”。
9,、對病人忌說：“歡迎光臨”,、“歡迎下次再來”,。
十九、窗口部門,、行政后勤人員服務(wù)禁忌語
（一）接（打）電話禁忌語
1,、你找誰呀！
2,、怎么搞的,，打錯了。
3,、我正忙,，沒空叫他（她）。
4,、他上哪兒,，我怎么知道。
5,、找領(lǐng)導(dǎo)去,，我管不著。
6,、聽不見,，聲音大點！