《蘭州市第二醫(yī)院常用文明服務用語規(guī)范》

為 提高我院全體職工的職業(yè)素養(yǎng)，牢固樹立“以人為本”服務理念，確立醫(yī)護人員及行政后勤人員優(yōu)質服務文明用語與行為規(guī)范，切實踐行“服務好、質量好、醫(yī)德 好、群眾滿意”活動精神，進一步改善服務態(tài)度，規(guī)范服務行為，提高醫(yī)療服務質量，更好地為人民群眾健康服務，現(xiàn)將各工作崗位優(yōu)質服務用語進行匯編。希望全 院職工認真學習，熟記在心，并落實在日常工作中。

優(yōu)質服務文明用語

一、總體性要求

全院工作人員在工作崗位與人溝通交流時，應做到態(tài)度和藹，吐字清晰，語言文明，語速適中，語調平和，盡量使用普通話與人交流。具體需做到以下幾點：

1、倡導醫(yī)護人員為病人多說一句話的理念，體現(xiàn)為病人多說一句話的價值

入院時多說一句話，使病人感到溫暖；

操作前多說一句話，使病人消除顧慮；

操作后多說一句話，使病人知曉放心；

檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；

留標本前多說一句話，使病人一次完成；

出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；

為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；

為康復多說一句話，使病人提高自我防護力

2、“八個不說”

不禮貌的話不說，  不耐煩的話不說

傲慢的話不說，    責難的話不說

諷刺的話不說，    刁難的話不說

泄氣的話不說，    庸俗的話不說

3、“六個多”

多一聲問候，  多一句解釋

多一點同情，  多一份關愛

多一些笑容， 多一聲祝福

二、行政科室優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、您好，請坐，請問您有什么事？

2、對不起，讓您久等了，請問您要辦什么手續(xù)？

3、對不起，請您稍等一下，我馬上給您辦理。

4、遇自己不熟悉的問題回答：我請示后給您答復，請稍候。

5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時，用“請您把……”，說明應補上的資料或手續(xù)，應改正的資料或數據。

6、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料（報告、文件）留下，我轉交給他可以嗎？

7、要求違規(guī)或無法滿足時，用“對不起，很抱歉，這事不符合規(guī)定，不能辦，請諒解”，并說明規(guī)定或不能辦理的原因。

8、遇臨床醫(yī)務人員反映情況：“您反映的情況我們已經清楚了，我們會盡快向上級領導匯報有消息馬上給您答復。”

三、后勤服務崗位優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、請放心，我們立即派人去維修。

2、影響您的工作了，我們正在加緊處理，很快就會恢復正常的。

3、因到xx科室進行維修，可能要晚些去，請您諒解。

4、請問您要領什么物品？

5、這種物品暫時缺貨，大概xx時會到貨，到時我們打電話通知您。

6、請清點物品數量，并在這里簽字。

7、您好，我要打掃衛(wèi)生，幫您把東西挪動一下好嗎？

8、對不起，剛拖過的地有些滑，請您小心點。

四、保衛(wèi)人員優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、您好，我們是保衛(wèi)科的工作人員，在您住院期間請您注意…..

2、對不起，這里是出入通道，請您把車停在…….

3、您好，請您按秩序排隊就診，謝謝您的合作。

4、請您保管好自己的財物。

五、收費處人員優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、您好，今天人多，別著急，請按順序排好隊。

2、您的費用共××元，收您××元，找零××元，請收好。

3、您是醫(yī)保病人嗎？請您把醫(yī)保卡交給我。

4、請您預交住院費××元。

5、收您××元，請將收據保管好，出院結算時交回結算處。

6、您的住院手續(xù)已辦好，請到住院部××樓××層××科住院。

7、您好，請把預交款收據給我，請問您住哪科，叫什么名字？

8、您的住院費用共計××元，預交了××元，請再補交××元（應退××元）。

9、這是你的結算單據，請收好。

10、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來，請稍等。

11、您好，請問您掛哪一科（或哪位專家）？

12、對不起，今天××專家的號已掛滿，換××專家可以嗎？

六、門診醫(yī)師優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、您好，請坐！

2、請您慢慢講，別著急。

3、問診過程中：

初診--“您好，您是第一次來就診，請問您哪不舒服”。

復診--"您好，原來用藥的療效如何（對治療的解釋）"。

4、請您過來到這邊診療床上來躺好，我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。

5、病人離開時——“請您按時服藥，藥服完后來復診，請慢走。”

6、需要做理化檢查時——“您的病要做某種檢查確診。”

7、需住院治療時——“您的病需要住院系統(tǒng)治療，您是否愿意？”

七、門診護士優(yōu)質服務規(guī)范用語

導醫(yī)護士：

1、對不起，請稍等，我馬上幫您問一問。

2、您好，請問有什么需要幫助的嗎？

3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那邊的電梯上去。

4、您好，請問您有就診卡嗎？沒有的話，請您先去辦卡服務臺辦卡，然后到×層看病。

5、對需借用輪椅推車者：請您留一個證件或交押金××元，以便管理，因需要輪椅推車的病人較多，請用后速還，謝謝配合。

6、對要求看化驗單，你可能看不懂時：您化驗項目的專業(yè)性很強，不好意思我不很懂，您可以到××科診室請醫(yī)生看。

7、接待殘疾，有病痛無家屬者：您好，看來您很不舒服，別著急，我?guī)湍鷴焯枺湍健痢量啤?/p>

八、急診醫(yī)師優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、請問您哪里不舒服。

2、讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。

3、對不起，病人病情很嚴重，請家屬盡量配合，我們一定會全力搶救。

4、經過觀察、治療，現(xiàn)在病情基本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請您及時來院治療。

九、急診護士優(yōu)質服務規(guī)范用語

1、您好，請問您哪里不舒服？

2、對發(fā)燒病人：請先測一下體溫，腋下5分鐘，請坐下稍等。

3、您好，這是急診觀察室，這里是您的病床，有事請隨時找我們。

4、您今天感覺好些了嗎？

5、您好！你們最好只留一個陪人，其他家屬回去休息，以免影響病人休息。

十、醫(yī)技科室工作人員優(yōu)質服務規(guī)范用語

總體要求

1、拿樣本檢查的病人——“您好，請將樣本放在×處，××時間后請您到×處取化驗結果。”

2、等待檢查結果的病人——“大約×××時間會出檢查結果，請您稍等。”

3、人較多時——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊檢查，多謝合作。”

4、遇到儀器故障時——“各位病友，很對不起，今天儀器出了一點故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家××時間再來檢查，謝謝大家的支持與合作。”

5、需躺下檢查時——“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）。”

6、檢查過程中需要變換體位——“請您向左（右）側，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”

7、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時——“（稱呼），這項檢查需要您的配合------（講解配合要領）。”

8、需要脫衣做檢查時——“現(xiàn)在我們?yōu)槟觥翙z查，請您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？”

9、病人抽血緊張時——“（稱呼），我?guī)湍裳獎幼鬏p，不會很疼的。”

10、工作需要需外出返回時有病人等著——“（稱呼），對不起，讓您久等了。”

11、病人需拍片時——“（稱呼），請到×機房拍片；請在×月×日時來拍片；請脫掉外衣后站上去。請穿好衣服，×時間來取報告。”

12、檢查結束，病人離開時——“（稱呼），檢查結束了，謝謝合作，請您慢走。”

13、病人拿結果時——“請您將檢查結果拿給醫(yī)生看，他會給您處理的。”

影像科

14、請您到第×檢查室做××檢查。

15、您需要做增強檢查，請先做個××藥過敏試驗。

16、您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息一下， 一會兒在登記處取報告。

17、對不起，這邊有位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎?

18、對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在××時間再來拿檢查報告單好嗎?

檢驗科

19、您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?

20、請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。

21、請您把標本放在××處。

22、您稍等一會兒就可以取報告單了。

23、請您×××時到就診科室（導醫(yī)臺）護士站領取報告單。